Il principale contatto fra Vodafone e i Clienti avviene tramite i servizi offerti dal Customer Care. Quasi 4.500 persone lavorano negli otto Call Center italiani a Ivrea, Milano, Padova, Bologna, Pisa, Roma, Napoli e Catania, gestendo le richieste dei Clienti Vodafone, fornendo informazioni e assistenza continua 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
I Customer Care offrono il loro servizio ai Clienti Consumer e Business principalmente attraverso le front line dedicate, che erogano servizi rivolti a specifici target, definiti in base alle necessità di assistenza. Ne sono un esempio il Dealer Support e il Sales Support, che supportano i dipartimenti dedicati ai canali di vendita, l'International Customer Service, indirizzato ai Clienti che cercano assistenza in roaming, la gestione dei Reclami e il Supporto Tecnico, che risolve le problematiche più complesse nell'utilizzo dei servizi Vodafone, e l'892000 per i servizi di ricerca numeri, che ha gestito da solo mediamente 26 mila chiamate al giorno.
Il cliente riceve assistenza anche attraverso sistemi automatici di risposta come l'IVR (Interactive Voice Response), l'interazione con il sito 190.it e la posta elettronica. I Customer Care gestiscono circa 126 mila chiamate al giorno con operatori che rispondono a circa il 70% di Clienti entro 20 secondi e un tasso di abbandono delle chiamate al di sotto del 5%. I Clienti attendono mediamente in linea non più di 29 secondi.
Nell'ottica di una sempre crescente attenzione al cliente, la Direzione Customer Operation ha rivisto in modo sostanziale i processi di gestione dei Clienti. L'iniziativa ha consentito di migliorare l'erogazione del servizio, ricercando la soddisfazione del cliente in un unico contatto a garanzia di un Customer Care che vuole fare dell'eccellenza un'abitudine.
Anche quest'anno la formazione del personale è stata una leva strategica dell'Azienda, che ha investito per il personale di Customer Care sia in formazione tecnica sia comportamentale.

Solo in quest'area sono state erogate:

• 10 giornate medie di formazione per gli operatori di Call Center;
• 4 giornate medie per lo staff e la linea manageriale dei Call Center (formatori, specialisti di processo, team leader e line manager).

Customer Delight Index

Il CDI - Customer Delight Index è lo strumento con il quale Vodafone Italia rileva la soddisfazione presso la propria clientela attraverso indagini bimestrali presso i Clienti Consumer e trimestrali presso i Clienti Business. I campioni utilizzati sono statisticamente rappresentativi delle popolazioni di riferimento. Il modello CDI è in grado di registrare in maniera attendibile e significativa le valutazioni dei Clienti riguardo ai principali aspetti che caratterizzano la relazione con l'operatore, siano essi legati a elementi concreti e tangibili (per esempio, Network, Customer Care, Offerta Tariffaria ecc.) o a elementi astratti (per esempio, Immagine, Fiducia, Passaparola, Fedeltà ecc.). La lettura dei risultati può essere duplice in relazione all'orizzonte temporale di riferimento: di volta in volta la performance di Vodafone Italia è infatti confrontata sia con le performance precedenti (analisi dinamica in trend) sia con il contesto di mercato e dei competitor (analisi fotografica).
Il progetto CDI si prefigge anche di evidenziare le aspettative dei Clienti rispetto al servizio offerto dagli operatori di telefonia mobile grazie alla misurazione dell'impatto che ogni singolo aspetto può avere sulla soddisfazione complessiva del cliente. L'analisi consente di individuare le aree di intervento prioritarie e le relative azioni commerciali e tecniche a supporto. Il monitoraggio continuo della percezione del cliente ha permesso a Vodafone Italia di ottenere e mantenere fino a oggi la leadership nella soddisfazione complessiva dei Clienti.

"Turn off & Turn on"

A integrazione del modello Customer Delight Index sono state individuate e sviluppate ricerche e iniziative di approfondimento sulla relazione fra Vodafone Italia e i propri Clienti. Di particolare interesse il Turn off e Turn on, di respiro internazionale, che ha previsto in Italia una survey integrata (quali/quantitativa) condotta su un campione di Clienti Consumer (10 focus group e 1.000 interviste) e di Clienti Business (20 colloqui motivazionali di approfondimento e 400 interviste a responsabili del settore delle telecomunicazioni). La ricerca aveva l'obiettivo di individuare e studiare nel dettaglio le aree più critiche (turn off) e quelle di estrema soddisfazione (turn on) dei Clienti.
Sulla base dei risultati dell'indagine, le funzioni commerciali hanno strutturato e attivato una piano di azione che prevede la realizzazione di una serie di iniziative volte a eliminare o ridurre il rischio di eventi negativi (turn off) per investire sulle positive esperienze quotidiane (turn on).

Servizi on line

Sul sito www.vodafone.it i Clienti Vodafone Italia hanno accesso a innumerevoli servizi che possono scoprire, scegliere e attivare in modo facile e veloce da qualunque posto e in qualsiasi momento lo desiderino.
All'interno dell'area personale "190 Fai da te" i Clienti Vodafone Italia hanno la possibilità di personalizzare le opzioni e i servizi del proprio piano telefonico; effettuare un cambio piano; ricaricare il proprio cellulare o quello di un altro cliente Vodafone; configurare il proprio telefono per entrare in Vodafone live!; inviare e ricevere MMS e accedere al servizio di posta elettronica; tenere sotto controllo il proprio traffico telefonico grazie ai servizi di dettaglio delle chiamate, dettaglio servizi e traffico disponibile; verificare il proprio saldo punti Vodafone One e richiedere l'invio dei premi previsti dal catalogo del programma fedeltà. Anche i Clienti diversamente abili possono accedere con facilità ai servizi e alle informazioni dell'offerta Vodafone Italia: è stato infatti creato un sito accessibile conforme al livello più alto (AAA) previsto dalle linee guida del World Wide Web Consortium (WCGA 1.0 del W3C) con un'applicazione che permettere di ascoltare la lettura delle pagine del sito.
Il sito www.vodafone.it conta oltre 12 milioni di visite al mese; al 30 giugno 2006 sono circa 4,5 milioni i Clienti registrati.